Por Luis Euripides Arriaga Mejía
Los seres humanos estamos programados para seguir patrones de conducta, automáticamente vemos que si determinado producto o servicio cuenta con mala reputación nos abstendremos de adquirirlo, sucede igual con el producto o servicio que cuenta con buena reputación por lo tanto el fabricante o proveedor debe estar al tanto que su reputación es la diferencia entre el éxito o fracaso comercial.
El comportamiento del consumidor ha llegado a ser parte integral de la planificación estratégica del mercado. La creencia de que la ética y la responsabilidad social también deben ser parte integral de toda decisión de marketing se materializa en un concepto revisado de marketing el concepto de marketing social que exige a todos los mercadólogos observen principios de responsabilidad social en la comercialización de sus bienes y servicios; es decir, deben esforzarse en satisfacer las necesidades de sus mercados meta en formas que mejoren a la sociedad en su conjunto.
La mayoría de las empresas reconocen que las actividades socialmente responsables mejoran su imagen frente a los consumidores, los accionistas, la comunidad financiera y otros sectores relevantes del público. Una mala promoción, mala atención, mala orientación influye totalmente en la posibilidad de mantener o perder para siempre a un potencial suscriptor o comprador.
El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades. El comportamiento del consumidor, como una disciplina del Marketing se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo.
El estudio de los consumidores lleva a la diferenciación de dos principales tipos de consumidor, que conllevan diferentes actitudes, motivaciones y percepciones. Estos son:
• Consumidor personal. Aquél que compra (o consume) los bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo.
• Consumidor organizacional. El que compra para una organización entera, como son instituciones o empresas.
Es importante y relevante tener esto en cuenta dado que necesitan adquirir diferentes cantidades, con características más o menos específicas y a diferentes costos, en los cuales también pueden aplicar de mayoreo y menudeo lo cual resulta decisivo para el consumidor en cuestión. Es siempre importante destacar las variables que pueden influir en la toma de decisiones del consumidor. Esas variables se pueden estructurar en 2 grandes grupos:
1.- Influentes personales (motivaciones, creencias, personalidad)
2.- Influentes sociales (cultura, perfil sociodemográfico, clase social, y grupos de referencia).Para conocer al consumidor, se puede recurrir a dos tipos de investigación:
• Cualitativa. Que se enfoca en conocer cada detalle sin perder de vista los más pequeños acerca de su consumidor. Consisten en entrevistas a fondo, grupos de enfoque, análisis de metáforas, investigación de montajes y técnicas proyectivas.
• Cuantitativa. Este tipo de investigación suele arrojar datos sobre los cuales se pueda generalizar. Recurre principalmente a los métodos de investigación positivistas, como experimentos, observación y técnicas de encuesta.
